UX 08 : Curse of Knowledge

ทำไมการมีความรู้ถึงกลายเป็นคำสาป ?

มารู้จัก Curse of Knowledge Bias ที่คนทำ Research โดยเฉพาะในสาย UX ต้องระวังมาก ๆ

เชื่อว่าคนที่เคยทำ User Research น่าจะเคยเจอโมเม้นต์ประมาณนี้

เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้กันมั้ย..

  • ตกลงกับทีมว่าตัวนี้ยังไม่ต้อง Test หรอก เพราะทุกแอปเขาก็ทำกันแบบนี้ User ต้องเข้าใจแน่นอน

  • คิดว่า Participant น่าจะเข้าใจวิธีการทำ Usability Testing เพราะระบบมันก็ไม่ซับซ้อน แต่พอถึงหน้างาน Participant กลับมีความกังวลในการใช้ระบบ จนไม่ได้โฟกัสไปกับ Task

  • รู้สึกว่าเรื่องนี้ไม่ต้องใส่ใน Report หรือรายงาน Stakeholder ก็ได้ เพราะเค้าน่าจะรู้อยู่แล้วแต่สุดท้ายแล้ว เค้าไม่รู้..

โมเม้นต์เหล่านี้เกิดขึ้นเพราะคนเรามี Bias ที่เรียกว่า Curse of Knowledge

Curse of Knowledge คำสาปที่เกิดจากการมีความรู้

เป็น Bias ที่เกิดขึ้นเมื่อเรารู้สึกว่าคนอื่น ๆ ก็น่าจะรู้เหมือนที่เรารู้ โดยเฉพาะเรื่องที่เรารู้ลึก รู้จริง

ตามภาพนี้เลย

image

Bias นี้จะเกิดขึ้นได้ง่ายมาก โดยเฉพาะกับเรื่องที่เราเข้าใจอย่างรู้ลึก รู้จริง จนกลายเป็นเรื่องธรรมดาของเรา จนบางครั้งลืมนึกไปว่า คนอื่น ๆ เขาไม่ได้เข้าใจแบบที่เราเข้าใจ

แล้ว Curse of Knowledge ส่งผลต่อการทำงาน Research ในสาย UX ยังไงบ้าง ?

1. Researcher

  • เกิด Bias ขณะตั้งสมมติฐาน ไปจนถึง การทำ Research

2. Participant

  • ในการ Test อาจเกิดเหตุการณ์ที่ Participant ไม่เข้าใจ Task ตั้งแต่ต้น เพราะ Researcher เข้าใจว่า Participant น่าจะเข้าใจตรงกัน ทำให้ส่งผลต่อผลลัพธ์ในภาพรวม

3. Stakeholder

  • สื่อสารกันไม่เข้าใจ เพราะ คนทำ Research เข้าใจว่า Stakeholder มีพื้นฐานความรู้เท่า ๆ กัน เช่นตัวอย่างตามภาพ image

ทั้งหมดที่กล่าวมา จะส่งผลให้สุดท้ายแล้ว Product ถูกปล่อยออกมาแบบที่ไม่ตอบโจทย์ User

มาดูวิธีหลีกเลี่ยงไม่ให้เกิด Curse of Knowledge

1. Awareness

เตือนตัวเองไว้เสมอว่า “คนอื่นเค้าไม่เข้าใจ แบบที่เราเข้าใจ”

ในการสื่อสารกับคนอื่น ๆ โดยเฉพาะ Stakeholder ที่อยู่ต่างทีม และกับ Participant เราจะสื่อสารทุกเรื่องที่เราต้องการให้เขารู้ โดยที่ไม่สนใจว่าเขาจะรู้อยู่แล้ว หรือไม่ เพื่อ make sure ว่าเข้าใจตรงกันแน่นอน เช่น

เวลาคุยงานกับ Stakeholder เราจะ aware ไว้เสมอว่า เรา (ในฐานะนักวิจัย) คือคนที่รู้จัก User มากที่สุด คนอื่นไม่ได้เข้าอยู่ใน Session การ Test ด้วย
ดังนั้น จะต้องเล่าข้อมูลทั้งหมดที่่เกี่ยวข้อง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกัน

2. Empathy

ในมุมการทำ Product จะหมายถึง “การออกไปทำ Research และ Test”

การที่เราอยู่กับ Product นาน ๆ แน่นอนว่าจะเกิด Bias ที่ทำให้เราเกิดความเชื่อว่า “User น่าจะใช้ง่ายนะ เพราะขนาดเรายังเข้าใจเลย” จนลืมไปว่าเราอยู่กับมันมานาน

แต่แทนที่จะมั่นใจ ลงมือพัฒนา และปล่อย Product ออกไปเลย ลองเปลี่ยนความเชื่อนั้นเป็น Hypothesis แล้วนำไป Test จะทำให้ได้ Insight ใหม่ ๆ เพื่อ พัฒนา Product ให้ตอบโจทย์ User มากที่สุด เราจะได้ Product ที่เป็น User Centric จริง ๆ

ตัวอย่างที่นำมาแชร์วันนี้เป็นส่วนหนึ่งจากที่เคยเจอจริง ๆ และผ่านการปรับปรุงในแนวทางของตัวเอง ซึ่งมันเวิร์ค

**ถ้าใครเคยเจอเหตุการณ์ หรือวิธีแก้ Curse of Knowledge อื่น ๆ สามารถมาแชร์กันได้เลยยย **