UX 09 : User Mental Model

สำคัญยังไงในการออกแบบ Digital Product ? “การที่แอปใช้ยาก เกิดจาก User งงเอง หรือเป็นเพราะการออกแบบ” อีกหนึ่งปัญหาจาก User ที่ทีมพัฒนา Produt ห้ามมองข้าม

วันนี้เราจะมาอธิบายปรากฎการณ์นี้ผ่านสิ่งที่เรียกว่า Mental Model ในมุมมอง UX ให้ฟังกัน

เชื่อว่าหลายคนน่าจะเคยเข้าเว็บไซต์ หรือใช้แอปพลิเคชั่นบางตัว แล้วรู้สึกว่า ทำไมเวลาใช้งานเว็บนี้แล้ว มันขัดใจไปหมด

“ปุ่มยกเลิกไม่ได้อยู่ด้านล่างหรอ”

“ศูนย์ช่วยเหลือในแอปต้องอยู่แถวนี้สิ”

“หน้านี้มันควรมีข้อมูลสินค้าไม่ใช่หรอ”

เป็นปัญหาที่เหมือนจะเล็ก แต่จุดเล็ก ๆ นี่แหละเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ user เลิกใช้แพลตฟอร์มเราไปได้เลย

มารู้จัก Mental Model กันก่อน

Mental Model หรือ แบบจำลองความคิด คือ คำที่ใช้อธิบายถึง ความเชื่อ หรือความเข้าใจของมนุษย์ที่มีต่อสิ่งต่าง ๆ หรือปรากฏการณ์ต่าง ๆ (ไม่ว่าจะเข้าใจถูก หรือเข้าใจผิด)

ซึ่ง Mental Model ของคนเราก็จะแตกต่างกันไปตามประสบการณ์ วัฒนธรรม ความเชื่อ และอื่น ๆ ที่หล่อหลอมให้คนเรามีชุดความคิดที่ต่างกัน

ดังนั้น ถ้าอธิบายตามหลัก Mental Model การที่ User รู้สึกว่าแพลตฟอร์มออนไลน์บางแพลตฟอร์มใช้ยาก ก็เป็นเพราะ..

แอปพลิเคชั่น หรือเว็บไซต์นั้น ๆ ไม่ได้ออกแบบมาให้สอดคล้อง Mental Model ของผู้ใช้งาน

หรือพูดง่าย ๆ ก็คือ แพลตฟอร์มนั้น ๆ ไม่ได้ออกแบบมาให้สอดคล้องกับความเข้าใจ หรือประสบการณ์ที่ User เคยมีในการใช้งานที่ผ่านมานั่นเอง

ในมุมมองของ User Experience (UX) เราจะเรียกว่าเป็น User Mental Model

ซึ่งจะอธิบายความเข้าใจของ User ที่มีต่อแพลตฟอร์มว่าแพลตฟอร์มทำงานอย่างไร

(ที่อาจจะ ตรง หรือ ไม่ตรง กับการใช้งานจริง ตามวิธีที่ทีมออกแบบตั้งใจให้เป็น)

จากการทำ Research ที่ผ่านมา เราเจอว่า User จะเกิดความหงุดหงิดและมีแนวโน้มจะใช้น้อยลง หรือเลิกใช้แพลตฟอร์มที่ไม่สอดคล้องกับ User Mental Model

ตัวอย่างการออกแบบที่ไม่สอดคล้องกับ User Mental model

image

แล้วเราจะรู้ User Mental Model ได้ยังไง ?

คำตอบง่าย ๆ เลยคือ ออกไป ทำ Research เพื่อทำความรู้จัก และเข้าใจ User ในมุมมองการ Interact กับ Product ของเรา

ซึ่งการทำ Research Method ที่ใช้ในการไปเข้าใจ User ก็มีหลายวิธีมาก ๆ ไม่ว่าจะเป็น ..

  • Usability Testing
  • A/B Testing
  • Interview
  • Focus Group
  • Cart Sorting
  • และอื่น ๆ อีกมากมาย

เพื่อน ๆ จะต้องเลือก Research Method ที่สอดคล้องกับสิ่งที่ต้องการจะรู้ หรือ Objective ของการทำ Research ในแต่ละครั้ง นั่นเอง

สรุปแล้ว..

การรู้ User Mental Model และนำมาใช้ร่วมกับการออกแบบ จะทำให้ Product ออกมา User Friendly ที่จะส่งผลให้บรรลุเป้าหมายแพลตฟอร์มอีกด้วย