UX 02 : User Persona
คืออะไร มีไว้ทำอะไร แล้วมีวิธีสร้างยังไง
User Persona แปลเป็นไทยง่าย ๆ คือ หน้าตาของคนจะมาใช้งาน Digital Product
มีไว้เพื่อให้ทั้ง Product ทีมเห็นภาพตรงกัน ว่าทีมของเรากำลังพัฒนา Digital Product นี้ให้ใครใช้ ในแบบที่ลงลึกมาก ๆ ว่าคน ๆ นี้หน้าตาเป็นยังไง มีนิสัย พฤติกรรมอย่างไร มีเป้าหมายอะไรในชีวิตที่ต้องบรรลุบ้าง หรือพูดง่าย ๆ ก็คือ ให้ “Product team Emphatize User” นั่นเอง
ซึ่ง Persona นี้แหละมีส่วนในการช่วย Product team ตัดสินใจเกี่ยวกับ Feature และ Design อย่างมาก เพราะเมื่อถึงเวลาที่ต้องตัดสินใจ หรือ จัดลำดับความสำคัญของการพัฒนา Product แค่หันมาดู Persona ก็จะตัดสินใจได้อย่างเร็วเลยว่า Feature นั้น ๆ จำเป็นต่อ Persona นี้หรือไม่
จะสร้าง Persona ได้ ต้องรู้อะไรบ้าง ?
อย่างที่บอกไปว่าเราอยากรู้จัก หน้าตา นิสัย พฤติกรรม เป้าหมายชีวิต ซึ่งฟังดูแล้วลึกมาก ๆ เลยใช่มั้ยคะ
โดยปกติเวลาสร้าง Persona สิ่งที่จะต้องมีเลย ก็คือ Template หน้าตาประมาณนี้ และข้อมูลตามรูปด้านล่าง
และอาจจะมีอื่น ๆ อีก ตามวัตถุประสงค์ของการสร้าง Product ของแต่ละบริษัท
ถ้าเพื่อน ๆ ลองเสิร์ช User Persona ในกูเกิ้ล ก็จะเจอ Template และเนื้อหาที่ใกล้เคียงกันเลย
ต่อมา เรามารู้จักวิธีการสร้าง Persona กัน
ในบทความนี้เราจะเล่าวิธีการสร้าง Persona ที่เราเคยใช้ในงานที่ผ่านมา อาจจะแตกต่างจากวิธีการทำงานของเพื่อน ๆ คนอื่น สามารถมาแลกเปลี่ยนกันได้นะคะ
มาเริ่มกันเลย
เราจะแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนหลัก ๆ ได้แก่
1. Decide Research Method
การทำ Persona ค่อนข้างมีวิธีการสร้างที่ยืดหยุ่น ถ้าเพื่อน ๆ ลองหาข้อมูลจาก Google ก็จะเห็นเลยว่าแต่ละที่จะมีคำแนะนำที่ต่างกันไป บางคนก็ใช้ Survey (Quantitative) อย่างเดียว บางคนก็ใช้ทั้ง Survey และ Interview (Qualitative) ซึ่งข้อมูลที่ได้จาก Quantitative และ Qualitative จากต่างกันประมาณนี้
Quantitative: ได้ข้อมูลจากกลุ่มประชากร และเห็น Pattern / Trends ของข้อมูลได้ง่าย Qualitative: ได้ Insight และเข้าใจในเชิงลึกว่า User รู้สึก หรือทำพฤติกรรมนั้น ๆ เพราะอะไร
แต่จากประสบการณ์ที่เราเคยทำมา ทีมเราใช้ Quantitative + Qualitative เพื่อให้ได้ Persona ที่ตรงที่สุด
ซึ่งแน่นอนว่าการเลือก Research method นี้ก็ขึ้นอยู่กับ ความสะดวกในด้าน เวลา งบประมาณ และวัตถุประสงค์ของทีมด้วย เพื่อน ๆ ต้องชั่งน้ำหนักดูว่า Research method แบบไหนที่สอดคล้องกับทีมของเพื่อน ๆ มากที่สุด
2. Conduct the research
เมื่อได้ Research Method มาแล้ว เราก็สามารถร่างข้อคำถามสำหรับทั้ง Qualitative Research และ Quantitative Research จากนั้นก็พร้อมที่จะออกไปหา User แล้ว
อย่าลืมว่าต้องกำหนดจำนวนผู้เข้าร่วมการวิจัยด้วยนะ ว่า Quanti จะต้องมีกี่คน และ Quali ต้องมีกี่คน เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ตรงที่สุด
3. Create Persona
เมื่อได้ข้อมูลจาก Research มาแล้ว สิ่งที่เราจะมาทำต่อเลยก็คือ สร้าง Persona
3.1 สร้าง Persona จาก Quantitative data
นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ Trends และ Pattern ไม่ว่าจะเป็นด้าน พฤติกรรม / Pain point / เป้าหมาย รวมถึงองค์ประกอบอื่น ๆ เพื่อสร้างเป็น Persona
จากข้อมูล เพื่อน ๆ อาจจะเห็น Trends ที่สามารถแบ่งแยกย่อยออกมาได้สัก 2-3 Persona ซึ่งเป็นเรื่องปกติ และจะยิ่งดีด้วย หากเราเห็นหน้าตาคนใช้ที่หลากหลายและละเอียดมากขึ้น
ถ้าทีมไหนตั้งใจว่าจะทำแค่ Quantitative ก็สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปสร้าง Persona ได้เลย แต่ถ้าใครตั้งใจนำข้อมูลที่ได้นี้ไปหา Inisight ต่อกับ Qualitative ก็ไปต่อกัน
3.2 สร้าง Persona จาก Qualitative data
หลังจากที่เรานำข้อมูลที่ได้จาก Quantitative ไปหา Insight ต่อกับ User แล้ว ข้อมูลที่ได้จะเป็นข้อมูลเชิงลึก ที่ทำให้เรารู้จัก User เพิ่มขึ้น
สิ่งที่ต้องทำคือ เพื่อน ๆ ต้องเอาข้อมูลมากางดู และหา Pattern ที่ได้จาก Qualitative เช่นกัน เพื่อให้ Persona ที่ได้ สะท้อนประชากร User มากที่สุด
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จาก User มาทั้งหมด เพื่อน ๆ ก็พร้อมแล้วที่จะนำข้อมูลที่ได้ไปใส่ Template ที่เตรียมไว้
ต่อมาเราจะมีตัวอย่างของ User Persona ให้ดูกัน
สถานการณ์สมมติ: เพื่อน ๆ เป็น UX Researcher ในทีมที่กำลังพัฒนา Digital Learning Platform เพื่อให้แมวในวัยทำงานใช้ในการเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ ทันโลก และไม่ตกงาน ซึ่งเพื่อน ๆ ได้ไปเก็บข้อมูลจาก User มาเรียบร้อย และกำลังทำ User Persona
เป็นยังไงกันบ้างกับ User Persona หวังว่าเพื่อน ๆ จะได้ไอเดียเพื่อไปต่อยอดแล้วสร้าง Psersona สำหรับ Digital Product ของตัวเองกันนะคะ
cat Memee :)