UX 06 : Groupthink
Bias ที่ต้องระวังเวลาอยู่กันเป็นกลุ่ม
ในบทความนี้ เราจะพามารู้จัก Groupthink และวิธีการหลีกเลี่ยง พร้อม Case study ที่เจอบ่อยในงาน Research กัน
เชื่อว่าหลายคนน่าจะเคยอยู่ในสถานการณ์ประมาณนี้
การที่แมวทั้งกลุ่มลงความเห็นไปในทิศทางเดียวกันทั้งหมดแม้ในใจจะไม่ค่อยเห็นด้วย นี่แหละคือ “Groupthink” ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นเมื่อมี 1 คนในกลุ่ม (หรือมากกว่า) มีอิทธิพล หรือชี้นำความคิดของกลุ่ม โดยที่เขาคนนั้นก็ไม่รู้ตัวเลยก็ได้
เพื่อน ๆ น่าจะเคยเจอเหตุการณ์นี้กันบ่อย ๆ ในเวลาที่ต้องการการตัดสินใจ ไม่ว่าจะเป็นในชีวิตประจำวัน หรือในการทำงาน
Groupthink vs. Echo chamber
หลายคนคงสงสัยว่า Echo Chamber ต่างกับ Groupthink ยังไง ?
Echo Chamber จะเป็นลักษณะของสิ่งแวดล้อม ที่ไม่เอื้อให้เกิดการพูดถึงเรื่องอื่น ๆ ทำให้คนในกลุ่มนั้น ๆ รับสารอยู่แบบเดียว
เช่น การที่เราเข้าไปอยู่ในกลุ่มคนที่มีความเชื่อเรื่อง A พูดคุยแต่เรื่อง A เมื่อเวลาผ่านไปความเชื่อนั้นก็จะสุดโต่ง จนไม่สามารถยอมรับความเห็นต่าง หรือยากที่จะยอมรับได้
มาดู Groupthink ในบริบทการทำงาน (Research) พร้อมวิธีป้องกัน
Groupthink ในบริบทการทำ Research เกิดได้จากคน 2 กลุ่มหลัก ๆ
1. Groupthink จากทีมทำงาน
เหตุการณ์ที่เจอบ่อย ๆ
- ไม่กล้าเสนอไอเดีย เพราะไม่มั่นใจว่าไอเดีย จะดีพอหรือเปล่า ก็เลยต้องเห็นด้วยกับ คนอื่นไป
- ไม่กล้าออกความเห็นที่ค้านกับหัวหน้า เพราะคิดว่าไอเดียหัวหน้าน่าจะดีที่สุดแล้ว
- เห็นด้วยกับการวิเคราะห์ข้อมูลของคนอื่น จนบางครั้งอาจจะทำให้พลาดการวิเคราะห์ Findings ใหม่ ๆ หรือพลาดที่จะมองในมุมอื่น ๆ
วิธีป้องกัน
- Set expectation ให้ทุกคนสามารถออกไอเดีย แสดงความคิดเห็นได้ โดยเฉพาะเมื่อมี Session ประชุม หรือ Brainstorm ที่ต้องการไอเดียใหม่ ๆ
- ใช้ Tools การตั้งคำถาม หรือใช้กระบวนการที่เอื้อให้เกิดการออกไอเดีย พร้อมเปิดพื้นที่ให้ทุกคนได้แชร์ความเห็น
- คนที่เป็นหัวหน้า ต้อง Aware ไว้มาก ๆ ว่าความคิดเห็นหรือข้อเสนอของตนเอง อาจจะส่งผลกับความคิดของทีมงาน
ตัวอย่าง Groupthink ที่เกิดในทีมไม่ได้เกิดเฉพาะในทีม Research แต่สามารถเกิดขึ้นได้กับทุกทีมในบริบทการทำงานเลย
2. Groupthink จากผู้ที่เข้าร่วมการวิจัยใน Focus Group
เหตุการณ์ที่เจอบ่อย ๆ
- ในบางกลุ่มจะมี 1-2 คนที่พูดเก่ง ๆ จนทำให้คนอื่น ๆ ได้พูดน้อย และคนที่พูดน้อยก็จะมีแนวโน้มที่เห็นด้วยกับคนอื่น ๆ
- Participants มีแนวโน้มที่จะเห็นด้วยกับสิ่งที่คนก่อนหน้าพูด
- สุดท้ายแล้ว ความคิดเห็นจะออกมาเป็นแนวทางเดียวกันหมดเลย
(ซึ่งก็เป็นไปตามวัตุประสงค์ของ Focus Group แต่ข้อมูลที่ได้อาจจะไม่ตรงกับความเป็นจริง)
วิธีป้องกัน - Set expectation เพื่อทำให้ Participant รู้สึกปลอดภัยในการแสดงความคิดเห็น โดยใช้ wording ประมาณนี้..
*"ทุกคนสามารถออกความเห็นได้"*
*"เห็นต่างกับคนอื่นได้"*
*"ทุกความคิดเห็นหรือคำตอบของทุกคนมีประโยชน์"*
*"ในห้องนี้เราจะไม่ตัดสินความคิดของใคร"*
*"ทุกคนเคารพความคิดเห็นของกันและกัน"*
- เมื่อ Participant รู้สึกปลอดภัย บทสนมนาจะสนุกมาก เพราะทุกคนแชร์ความคิดเห็นกัน มีการ Discuss ซึ่งทำให้เราในฐานะผู้วิจัย ได้เจอ Insight ใหม่ ๆ เยอะมาก
อ่านมาถึงตรงนี้ อยากจะฝากทุกคนไว้ว่า..
Bias ไม่ใช่สิ่งที่ไม่ดี เพราะ Bias เป็นกระบวนการปกติของมนุษย์เรา ในการลดระยะเวลาการประมวลข้อมูล และช่วยให้ตัดสินใจเร็วขึ้น แค่เราต้องรู้เท่าทัน และ Aware ไว้ เท่านี้ก็พอ